1.Rumah sakit sebagai unit pelayanan
kesehatan
Sebelum mengkaji lebih jauh tentang kualitas pelayanan perawat
dalam kaitannya dengan pemenuhan kepuasan pasien, maka terlebih dahulu yang
perlu diketahui adalah pengertian rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan.
Rumah sakit dinyatakan sebagai suatu bahagian menyeluruh (integral) dari organisasi dan medis,
berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik
kuratif maupun rehabilitatif. Selain itu rumah sakit juga merupakan pusat
pelatihan tenaga kesehatan, serta untuk penelitian biososial. Hospital yang
sekarang dikenal di Indonesia
sebagai rumah sakit berasal dari kata Yunani yaitu “Hospitum”. Hospitum adalah suatu tempat
untuk menerima orang-orang asing dan peziarah di zaman dulu (Yaslis Ilyas : 2001).
Saat ini rumah sakit merupakan suatu institusi dimana segenap
lapisan masyarakat bisa datang guna memperoleh pelayanan kesehatan. Upaya
pelayanan inilah yang menjadi fungsi utama rumah sakit pada umumnya. Selain
itu, rumah sakit dapat berfungsi sebagai pusat pelayanan rujukan medik
spesialistik dan sub spesialistik dengan fungsi utamanya menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) (Depkes RI : 1989).
Dengan fungsi utamanya tersebut, perlu pengaturan sedemikian
rupa sehingga rumah sakit mampu memanfaatkan sumber daya yang dimilikinya
dengan lebih berdaya guna dan berhasil guna (Yaslis Ilyas : 2001).
Tingkat keberhasilan pelayanan di rumah sakit dapat dilihat dari
berbagai aspek antara lain; (1) tingkat pemanfaatan sarana pelayanan, (2) mutu
pelayanan, (3) tingkat efisiensi pelayanan. (Depkes RI : 1999). Untuk
mengetahui tingkat pelayanan ini, terdapat beberapa indikator yang digunakan
untuk menilai suatu rumah sakit, yaitu:
a.
BOR (Bed Occupancy Rate)
b.
ALOS (Aferage Length of
Stay)
c.
BTO (Bed Turn Over)
d.
TOI (Turn Over Interval)
e.
NDR (Net Death Rate)
f.
GDR (Gross Death Rate)
Untuk memahami harapan pelanggan dalam sebuah proses pelayanan,
dapat digunakan suatu alat yang disebut “jendela pelanggan” (customer window)
yang diperkenalkan oleh ARBOR, inc yaitu suatu perusahaan bisnis pasar TQM yang
berpusat di Philadelphia.
Dalam jendela pelanggan ini, karakteristik pelanggan terbagi dalam 4 kuadran Tenner ( 1993 ; 90 ), yaitu :
a.
Pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu, tetapi dia tidak
mendapatkannya. Dalam kondisi ini pelanggan merasa tidak puas dan perlu
diperhatikan (Kotak A = Attention).
b.
Pelanggan menginginkan karakteristik jasa itu, dan dia
mendapatkannya. Dalam hal ini pelanggan merasa puas dan pemberi jasa bebas (Kotak B = Bravo).
c.
Apa yang tidak diharapkan pelanggan dihentikan dan dianjurkan
untuk mendidik pelanggan tentang manfaat jasa yang ditawarkan (Kotak C = Cut or
Communication).
d.
Tidak ada masalah yang terjadi karena pelanggan tidak memperoleh
apa yang tidak diinginkannya (Kotak D = Don’t Worry be Happy).
Perkembangan dewasa ini menunjukan bahwa pelayanan jasa rumah
sakit telah berkembang menjadi industri yang berbasis pada prinsip-prinsip
ekonomi sehingga apabila dihubungkan dengan bauran pemasaran jasa dikenal
konsep 3P yaitu; partisipan atau people, physical epidence dan process. Konsep ini menurut Payne ( 2000 )adalah merupakan sebuah pendekatan
baru yang ditambahkan pada pendekatan tradisional yaitu unsur produk, harga,
promosi dan tempat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dapat disimpulkan
bahwa bauran pemasaran jasa khsusunya pada jasa pelayanan kesehatan pada
dasarnya terdiri dari 7P yaitu; product, price,
promotion, place, people, process dan customer service.
2. Kualitas Pelayanan
Selanjutnya Parasuraman, dkk mengemukakan pendapat bahwa
kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan (perceived service quality) didefinisikan sebagai beberapa besar
kesenjangan antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima
dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang seharusnya diterima
Kualitas pelayanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang
baik Parasuraman ( 1997 )
Jadi dengan demikian kualitas pelayanan dapat diketahui dari
cara membandingkan antara persepsi (kenyataan)
dengan ekspektasi (harapan) pelanggan
atas sesuatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pemberi jasa seperti
halnya dalam sebuah rumah sakit sebagai unit pelayanan jasa kesehatan.
Oleh karena kualitas pelayanan dapat pula diartikan sama dengan
mutu pelayanan, batasan pengertian mutu pelayanan antara lain adalah totalitas
dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung
sekaligus pengertian rasa aman dan pemenuhan kebutuhan para pengguna. Mutu
adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan, ( Supriyanto ; 1998 )
Dalam kaitan tersebut, Aniroen (1994) mengemukakan bahwa mutu
pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan dari masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan
sosio-budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen.
Pada dasarnya kualitas pelayanan dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Ada
4 metode untuk mengukur kualitas, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost
shoping, lost customer analisys dan survey kepuasan pelanggan,Kolter ( 1994 )
Faktor utama menjadi lima
dimensi pokok untuk mencapai kepuasan yaitu: ( Zeithami : 1990 )
1). Kehandalan (
Reliability )
Kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan
dengan segera,
akurat dan memuaskan, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (
performance ), dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability ). Dimana
perusahaan memberikan jasanya secara tepat ( memenuhi janjinya )
Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
2). Daya tanggap
( responsiveness )
Suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
3). Jaminan (
assurance)
Mencakup pengetahuan, kesopan santunan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga para pelanggan bebas
dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.Dalam dunia persaingan saat ini jaminan
terhadap konsumen merupakan faktor penentu untuk merebut keunggulan dalam
bersaing.
Pelanggan
menuntuk suatu bukti imbalan yang minimal seimbang dari pengorbanan yang
diberikan.Setiap pelanggan memiliki harapan yang tertentu dari setiap
pengorbanannya.
Kajian yang dilakukan oleh Whiteley (
1991 ) menunjukkan bahwa sebagian besar (hampir 70 %) pelanggan meninggalkan
perusahaan tertentu karena keluhan terhadap ketidakpastian yang disebabkan
kualitas pelayanan yang berubah-ubah.
4). Empati (
Empathy )
Memberikan perhatian yang tulus yang
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasien yang nyaman bagi
pelanggan.
5). Bukti fisik
( Tangible )
Kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi
fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan serta penampilan
pegawainya.
Tinjauan Umum Tentang Keperawatan
Menurut lokakarya keperawatan nasional tahun 1983, definisi
keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan yang
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan
bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif serta ditujukan kepada individu,
keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh siklus
kehidupan manusia, (Robert Priharjo:1995
)
Menurut Handerson 1980 pelayanan keperawatan adalah upaya untuk
membentu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dunia
dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga
individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari, ( Zaidin
Ali : 2002 )
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang
berperan penting dalam upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan rumah sakit. Pada
standar tentang evaluasi dan pengendalian mutu di jelaskan bahwa pelayanan
keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu tinggi dengan terus
menerus melibatkan diri dalam program pengendalian mutu rumah sakit.
Dalam buku hospital managemen menyebutkan bahwa Nusrsing
departemen mempunyai beberapa tugas seperti : ( James Willand )
1). Memberikan
pelayanan keperawatan kepada pasien baik untuk
kesembuhan ataupun pemulihan status fisik
dan mentalnya.
2). Memberikan
pelayanan untuk kenyamanan dan
keamanan
pasien seperti penataan tempat tidur,
mengatur posisi tidur.
3). Melakukan
tugas-tugas administrasi.
4). Menyelenggarakan
pendidikan keperawatan berkelanjutan.
5). Melakukan
berbagai penelitian/riset untuk senantiasa meningkat
kan
mutu pelayanan keperawatan.
6).
Berpartisipasi aktif dalam program pendidikan bagi calon tenaga
perawat.
Kegiatan keperawatan di rumah sakit
terdiri dari keperawatan klinik dan manajemen keperawatan,( John Griffth : 1987
) . Kegiatan keperawatan klinik antara
lain terdiri dari :
1). Pelayanan
keperawatan personal ( personal nursing care ) yang
antara lain berupa pelayanan keperawatan
umum atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan
emosi pada
pasien, pemberian obat dan lain-lain.
2). Berkomunikasi
dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat selalu
berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga tau tentang keadaan pasien.
3). Berbagai hal
tentang keadaan pasien ini perlu di komunikasikan dengan dokter atau petugas
lain.
4). Menjalin
hubungan yang baik dengan keluarga pasien akan membantu proses penyembuhan
pasien itu sendiri.
5). Menjaga
lingkungan bangsal tempat perawatan pasien
baik fisik,mikrobiologi, keamanan.
6). Melakukan
penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit.Program ini dapat dilakukan
pada pasien dengan materi spesifik sesuai penyakit yang dideritanya.
Dalam keperawatan tujuan kualitas
pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan keperawatan
yang dihasilkan sesuai dengan standar/keinginan pasien, ( Nursalam : 2002 )
Dalam pengertian ini dapat di pahami
bahwa proses pemberian layanan keperawatan di suatu rumah sakit sangat
ditentukan oleh terpenuhinya keinginan pasien sebagai pengguna jasa
perumahsakitan. Dalam hal ini pemberuian layanan keperawatan didasarkan pada
ukuran-ukuran tertentu yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit sehingga dapat
memenuhi keinginan pasien ( pelanggan).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar